【pivo事例紹介】省力化と手厚いサポート力が魅力！pivoで実現した“効率的かつ迅速”な 顧客インタビュー

インタビュー支援ツール「pivo」をご活用いただいた企業さまに、導入の経緯や利用後の率直なご感想を伺うインタビュー企画です。

pivoに興味がある方へ、実際に活用された企業さまの生の声をお届けします。

今回は、酒類の製造・販売事業を行うサントリー株式会社さまに、pivoの活用についてお伺いしました。

クライアント情報
	サントリー株式会社 営業推進本部 家庭用統括部 MD戦略G 事業内容：酒類の製造・販売事業他 上田さま インタビュー経験年数：3〜4年ほどご経験あり

pivoご利用前の課題と成果

<利用目的>

全国的なキャンペーンの効果検証として、キャンペーンを通じてお客様が感じられたことについて直接お話を聞き、今後の施策改善に活かしたいと考え、応募者の方へのインタビューを実施。

<背景／課題>

キャンペーン終了直後に迅速にインタビューを行いたかったが、既存の仕組みでは最短でも1ヶ月かかるため、スピード感が合わずに手詰まりに。

また、環境整備や日程調整の負担が大きく、担当者1人では対応が難しいため、多くの人的リソースを割く必要が見込まれた。

<課題に対する成果>

• 希望していたスピード感でインタビューを実施し、キャンペーンの振り返りを迅速に実現。
• 従来の10%ほどの労力で、担当者1人でもアポ調整が可能に。人的リソースの大幅削減と業務の合理化を達成。
• 特に日程調整の負担が大幅に軽減され、調整業務の負荷が低減。
• 省力化のメリットに加え、温かみのあるサポートもあり、安心してインタビューを進めることができた。

インタビュー

まず、上田さまのミッションを教えてください

私が所属するチームは、サントリー商品をご購入いただいたお客様や、サントリーのキャンペーンにご応募いただいたお客様の分析を行うことで、お客様へさらに価値のある体験をお届けすることをミッションとしています。

そのために、各ブランドチームと伴走しながら、お客様へのアンケートやインタビューを通していただいたデータを分析し、次の施策の改善点を議論する、ということを日々行っています。

今回pivoをご利用いただいた背景について教えて下さい

昨年、お客様にブランドをより好きになってもらいたい！という思いのもと、マイレージ式のキャンペーンを企画しました。
その効果検証として、実際にご応募いただいたお客様の反応を確かめるべく、インタビューを通じて直接お話をお聞きし、今後の改善に活かしたいと考えていました。

そのため、キャンペーン終了後はできるだけ早い段階でインタビューを行いたいと思っていましたが、弊社が持つ既存の手段では、最短でも1ヶ月ほど時間がかかるため、スピード重視で進めたい今回のケースではマッチせず、行き詰まっていました。

そこで、過去に同じチームで活動していた社内のメンバーに相談しました。
すると、「同じような状況で困った時に見つけたサービスが、小コストで短期間にインタビューが実施できて、とても良かったよ！」とpivoを紹介してもらいました。
※ サントリーグループの他のチームの皆様にもご利用いただいております

正直なところ、私たちのチームでは初めてのpivo利用だったため、最初は不安もありましたが、サービス資料を読み込み、自動化によってインタビュー調整業務の効率化を実現していることが分かり、すぐに「これは使いたい！」と思いました。

利用前にオンボーディングセッションがあったことも良かったですし、さらに社内で前例があったことも安心材料になり、利用を決めました。

実際にpivoを導入して、課題は解消されましたか？

スピード感の課題だけではなく、人手の確保についても解消されました。

従来の方法では、お客様へのインタビューを実施する場合、社内各所と連携の上、環境を整備してはじめてお客様へアポが取り始められるという段取りになります。
そのため、多くの人手を確保して内部調整をする必要があり、非常に大変でした。

担当として1人でもやれなくはないのですが、おそらく一時的にそれ以外の業務ができなくなるほどの負担になると思います。
さらに、事務局や運営面でのリソースが必要となるため、実査期間においては数名のフル稼働の必要が見込まれます。
それに対し、今回pivoを利用したところ、私1人でも回せるレベルに合理化されて、10%ほどの労力でアポ調整まで進めることができ、大幅に効率化できたと感じています。

pivoの満足度について10段階評価で教えてください。

現状でも素晴らしいサービスだなと思いつつ、さらに発展の余地があると感じましたので、今後のサービス改善への期待感も込めて、9点と評価します。 

pivoの最大の価値は省力化にあると感じました。
また、合理化されているフローの中においても、こちら側の意図を親身に聞いていただけたのは嬉しかったです。
最初は機械的な自動化サービスをイメージしていましたが、実際には温かみのあるサポートをいただけたことにより、安心して案件を進めることができました。
省力化と、柔軟なサポート、この2つが兼ね備えられていたのが特に良かった点です。  

ご利用いただいた中で、一番「便利だった」「助かった」と感じた点を教えてください。

やはり一番便利だったのは日程調整ですね。

私自身も経験があるのですが、お客様との日程調整は、お返事をどのくらい待つべきか、どうフォローすべきかなど、細かい部分に気を遣いながら調整することが求められます。

その点においてpivoは一連の調整が仕組み化されていたので、非常に助かりました。
自力でやろうとしても絶対できない部分でした。

最後にpivoについて何か伝えたいことはありますか？

今回のようなキャンペーンの振り返りはスピードが求められます。
そのため、応募期間終了後すぐに調査ができるのがpivoを利用する大きなメリットだと感じました。
今後社内でも活用が広がっていくことになると思います。

メーカーでマーケティング担当をしている立場として「こんなに良いものがあったんだ！」と思いましたし、素晴らしい思想で作られているサービスだと感じたので、ニーズに合わせてさらにブラッシュアップしていただけると嬉しいです。

貴重なご意見をいただきありがとうございました。
いただいたご意見は、今後のアップデートの際に参考にさせていただきます！

今後も随時、pivoをご利用いただいている企業さまをご紹介をしてまいりますので、お楽しみに。

今回ご紹介したpivoの詳細は、こちらからぜひご覧ください！