【pivo事例紹介 #4】従来と比べて工数が1/10に！1ヶ月以内に募集から分析まで実現

弊社のpivoをご活用いただいた企業さまに、活用にいたった経緯や活用を通して感じた率直なご感想などをお話しいただくインタビュー企画です。

pivoを使ってみたい、pivoに興味があると考えていらっしゃる方へ、実際に活用された企業さまの生の声をお届けします。

今回は、北九州市を拠点とする航空会社である株式会社スターフライヤーさまがpivoをご活用。率直なご感想をお話しいただきました。

クライアント情報
	株式会社スターフライヤー経営企画本部 CX推進室竹川さまインタビュー経験年数：自分たちで企画し、自社顧客から募集＆実施まで行ったのは今回が初めて事業内容：国内および国際航空運送事業他

<利用目的>

コロナをきっかけに5〜6年前に立てた古い仮説を全体的にアップデートしようという動きがあり、今回のインタビューに至った。
さらに、社内で、お客さまと呼んでいる定義が明確化されていなかったため、インタビューを通して、「お客さま」について具体的な共通した認識をもちたいという思いもあった。

<背景／課題>

過去にコンサル会社経由で実施したインタビュー経験では、実施から報告まで２ヶ月かかった。
2か月という期間は、今回のインタビューのスピード感とは合わず、なんとかこの期間を縮められないかが課題だった。

<課題に対する成果>

仮に自分たちですべて行った場合と比べると、工数が1/10くらいになった。

ーまず、ご担当者さまのミッションを教えてください

CXを取り扱う部署として、お客さまの体験価値の向上はもちろん、利用実態の把握をする事と、すべてのカスタマージャーニーマップの改善など、今後どこをテコ入れしていくかを部門横断で決めていく事がミッションです。

ー これまでのインタビュー経験について教えてください

5〜6年前にコンサル会社に、リクルーティング会社のパネルから出現したモニターへインタビューをしてもらったことはありますが、自分たちで企画し、自社顧客から募集＆実施まで行ったのは今回が初めてです。

ー pivoを使ってみようと思ったきっかけを教えてください

過去のコンサル会社経由で実施したインタビューでは、実施から報告までの期間が2ヶ月と時間がかかりました。
自社とモニターとの間にもう一社経由すると、どうしても時間がかかりますよね。なんとかこの期間を縮められないかという課題があった中、pivoの存在を知りました。

ー 以前のやり方と比べて良かった点があれば教えてください

リクルーティングがとても短い期間で行えました。

従来型の対面方式だと、調整業務が特に大変ですよね。まず会場を探すところから始まりますし、インタビュー当日はモニターの方に加え、インタビューアーを含めて参加者が全員揃ってからでないと開始することができませんでした。
今回10〜20名のリクルーティングでしたので、本当にスケジュール調整が大変になるだろうなと覚悟していましたが、pivoでは日程調整含め、インタビューまですべてオンライン上でできたので、短期間でインタビューを行うことができました。

実査に向けては、オンライン用に準備をしっかりしなければとは思いましたが、準備さえ整えば十分満足できるインタビューが行えたと感じました。

また、弊社は本社が北九州市にあるので、東京にお住まいの方などにインタビューする際は、オンラインでインタビューを行う必要があると考えていました。
さらにコロナ禍で、対面方式で人を集めることにリスクがあったので、今回、リクルーティングから実査まですべてをオンラインでできるpivoは弊社には合っていました。

ー スピードはいかがでしたか？

実査まで圧倒的に早かったです。
1ヶ月以内に募集から分析まですべて行えました。

ーインタビューを行う上で感じていた「工数」に対する課題は解決されましたか？

仮に自分たちですべての作業を行った場合と比べると、工数が1/10くらいになったと思います。

対面方式でインタビューを行った場合、状況によっては複数にまたがる会場の手配にはじまり、モデレーターの予定を押さえる必要があるなど、思っている以上に調整業務が多く、準備に時間を要します。
モデレーターについては今回チャレンジングとして自分たちで行うということになりましたが、それを除いても工数の面では圧倒的に楽でした。

もし自分で一から十まですべて行っていたとしたら、想像以上に大変だったと思います。

ー希望される方とお話しはできましたか？

ほとんどの方に聞きたいことをお話しいただけたと思いますが、より条件に合った方に参加いただけるように、次回以降アンケート設計の改善を図っていきたいと思いました。
初めて自分たちだけで回したというところを考えても、クオリティとしては十分でした。

ーpivoを利用してみていかがでしたか？率直な感想を教えてください。

周りへのおすすめ度は10点満点です。

その理由として、とにかく従来のやり方よりも圧倒的に作業負担が少ないということが大きかったです。
リサーチなどの専門会社なら調整業務に慣れている人も多いと思いますが、事業会社の中では調整できる人はまずいないか、調整できる人が限られていますから。

先程お話しした、工数が従来の1/10になったというのも決して大げさではなくて、今回pivoでの調整は私一人で行えました。
インタビュー実査はさすがに何人かで分担して行いましたが、その他、事前準備含めてほぼ一人で行いました。
こういった調整業務については、事業会社の中では、何人もで手分けして行えるものではないので、メリットとして大きかったです。
その点をおすすめポイントとしては一番挙げたいです。
　　　　
また、お客さまの個人情報の取扱いについてはしっかり説明を受けられたことも良かったです。

自分たちのお客さまに直接メールを使って呼びかけてインタビューを行うという、初めての取り組みだったので、当初社内でも個人情報については議題に上がりました。
しっかり利用規約などを確認した上でしたが、利用開始前に個別相談を通じて、あらためて直接説明を受けられたことで、きちんと知見があることが分かり、安心感もあったため、大丈夫そうだという判断ができました。
前職がリサーチ関係だったこともあり、その経験から、pivoの規約が他のリクルーティング会社の利用規約と遜色がないということも安心感に繋がりました。

ー最後に、他社にpivoを紹介するとしたらどんなサービスだと紹介しますか？

「思い立ったら聞いてみよう、ができるサービス」でしょうか。

今回のインタビューは、pivoがあったから乗り越えられたと思います。

自分たちでインタビューを行うというのは結構ハードルが高かったのですが、そこを乗り越えられたのも気軽にできたからこそだと思います。
お客さまにご迷惑をおかけしないのはもちろんですが、改善を前提に実施できることで、過度なプレッシャーを感じずインタビューにチャレンジでできたのは良かったです。

実は今回終わってからお一人、インタビューの中でお話ししきれなかった部分や伝えきれなかった部分をお手紙に書いて送ってくださったお客さまがいました。
驚きとともに、とても嬉しいエピソードだったので、社内でも共有しました。

貴重なご意見をいただきありがとうございました。
いただいたご意見は、今後のアップデートの際に参考にさせていただきます！

今後も随時、pivoをご利用いただいている企業さまをご紹介をしてまいりますので、お楽しみに。

今回ご紹介したpivoの詳細は、こちらからぜひご覧ください！