esaura LLC, えそら合同会社

User Experience DesignUXデザインコンサルティング

UX Design for Service Growth既存サービスの UI/UX 改善

その喜びは、あなたのユーザーにきちんと届いていますか?

事業が成長するためには、ユーザーに価値が正しく伝わる仕組みが実現できていることが求められます。私たちは、IoT/App/Web などの製品・サービスとユーザーとの間で実際に何が起きているのかを観察し、「事業の成長を阻む根本原因」を特定します。ユーザーの観察と対話、プロトタイピングによる改善を繰り返すことで、事業の成長を加速します。

えそらLLCの UI/UX 改善プロセス

1. 問題を発見する

「どこに事業の成長を阻む問題があるのでしょうか?」
既存サービスの UI/UX 改善は、ユーザー側、サービス提供側の両面において、事業の成長を阻むような大きな問題がどこにあるのかを把握し、改善インパクトの大きいものを特定するところからスタートします。

KPI 初期設計

ビジネス成果につながるユーザーの体験を分解し、「KPI」を設計します。

登録、購買、定着など、ユーザーがどのようなゴールを達成することがビジネス成果につながるのか、そしてそれらのゴールにつながる行動とは何かを分解し、PDCA の軸となる KPI を仮置きします。

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ボトルネック分析

ユーザー側のボトルネックとなっている「問題点」を特定します。

ユーザーの体験を一本の線として見たときに、どこにつまづいているのか、ボトルネックとなっている箇所を特定し、改善によってどれだけの伸びしろがあるのかを分析します。

UI/UX の改善は長期にわたる地道な活動です。一度にすべてを変えるのではなく、インパクトの大きいところからなるべく小さいサイクルで回すところがポイントです。

オペレーション分析

サービス提供側のオペレーション上の「現状」を把握します。

事業の成長を持続可能なものにしていくためには、オペレーションがカギとなります。ミスが起きていないか、滞っているところはないか、コストがかかりすぎていないかを定量的に分析します。

また、コストや生産性だけでなく、スタッフのモチベーションやプレッシャーといった心理指標に目を向けることも大切になります。

2. 原因を分析する

「なぜ、その問題が起きてしまうのでしょうか?」
数字には現れないユーザーの心理を理解することで、正しい解決策を考えることができるようになります。製品・サービスを利用するユーザーの行動観察は、既存サービスの UI/UX 改善を特徴づけるプロセスと言えます。

ユーザビリティテスト

Web/App の利用実態を観察、問題の「原因」を詳細に分析します。

ターゲットユーザーに、実際の製品・サービスを使っていただく様子を観察、インタビューすることで、ボトルネックの周辺で何が起きているのか、問題が起きる原因は何なのかを詳細に把握します。

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ホームユーステスト

IoT の自宅での利用状況を観察、改善に向けた「仮説」を発想します。

IoT プロダクトや日用品など家庭内で利用する実際の製品を、ご自宅で使っていただく様子を観察、インタビューすることで、それがどのような家庭環境で、どう使われているのかを詳細に把握します。

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フィールドワーク

BtoB などの現場を観察、問題を生み出している「環境」を理解します。

駅の改札口や飲食店のバックヤードなど、製品・サービスが利用されている現場や業務風景を観察、インタビューすることで、ユーザーの日常的な習慣、当たり前すぎて意識しない環境を理解します。

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3. 改善施策を打つ

「どうすれば、その問題を解決できそうでしょうか?」
既存サービスの UI/UX 改善の第三ステップとして、改善策を発想します。アイデアが有効かどうかは、実際のユーザーに使ってみてもらわなければわかりません。小さくテストを繰り返し、効果が検証できたものから実戦投入します。

アイディエーション

問題の優先度を決め、原因分析をもとに「改善策」を検討します。

起きている現象と、それを引き起こしている原因をインプットに、改善策を発想します。ここで出る改善策は、まだ仮説に過ぎません。後の工程で、必ず検証します。
原因分析の際にリアルなユーザーに会っていると、問題の深刻度がわかり、正しく優先度を判断できるようになります。

プロトタイピング

解決策をリリース前に小さく「テスト」し、検証と改良を繰り返します。

検証すべきポイントにあわせて最小限の『プロトタイプ』を作成し、実際にターゲットユーザーに使ってもらうことで、改善策の有効性を素早く検証し、改良するというサイクルを繰り返します。

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改善施策の実行

IoT/Web/App/システムなどのデザインを改善、「実戦投入」します。

検証できた改善策から、実戦投入していきます。何が効果につながったのかがわかる粒度に分解して、小さいサイクルで投入していくところがポイントです。

相反する改善策のどちらが良いか判断がつかない場合は、A/B テストで戦わせ、数字による学びを得ることも大切でしょう。

4. 効果を検証する

「実際に解決することはできたでしょうか?」
効果を検証し、ナレッジとして蓄積していきます。どの改善策が当たったのかだけでなく、改善策がユーザー心理のどこに刺さったのかまで踏み込んでナレッジ化するところが、既存サービスの UI/UX 改善における特徴です。

効果測定

Before/After の「成果」を定量的に測定し、可視化・追跡します。

改善施策を実行後、どのような成果が出たのか KPI ごとの推移を追いかけます。

アクセス解析などによって取れる数字は通常、多数のユーザーの体験を束ねて輪切りにしたものになりますが、UI/UX 改善においては、ユーザーの体験を時系列に沿って一本の線として見ていく視点が重要です。

ナレッジシェア

成功または失敗の理由を分析、「ナレッジ」として蓄積していきます。

PDCA を回すうえで重要なのは、サイクルごとに成功した点、失敗した点をノウハウとして蓄積、共有、活用していくことです。

何を試してどのような効果が出たかだけでなく、それがなぜ効いたのか、ユーザー心理のどこに刺さったのかを分析しておくことで、他で応用しやすいノウハウになります。

KPI の見直し

KPI が「勝ち筋」につながるものだったかを振り返り、再設計します。

最初に設定した KPI は正しかったのかを振り返ります。勝ち筋につながる KPI は事業のステージによっても変わるため、改善サイクルごとに見直していきます。

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事例紹介

カードの地方展開を見据えた Web サイトリニューアル
クレジットカード事業者様 Webサイト(PC/スマートフォン)

利用者のライフスタイルに着目したリニューアル設計で、新規入会者を増加

『地方への展開』を目指すクレジットカードについて、Web サイトのユーザーテストを通じて見つけた「地方在住者に魅力が伝わっていない」という課題を解決し、新規入会者数の大幅増加に貢献しました。

地方在住者がカードに求める価値観を、オンラインエスノグラフィにより抽出し、地方在住者に向けた新たなシナリオを設計。ライフスタイル別に利用シーンをイメージしてもらえるコンテンツを作り込みました。

お客様との最初の接点である無料予約フォームをリデザイン
大手美容エステ事業者様 予約フォーム(PC/スマートフォン)

無料カウンセリングの予約フォームをリデザインし、コンバージョン率を向上

既存の無料カウンセリング予約フォームについてヒューリスティック評価を行い、予約できる店舗の見つけにくさを改善する施策を提案・実装し、新規予約者数の増加に寄与しました。

また機能面だけでなく、サービスの利用に対する心理的なハードルも課題として見えたため、初回来店の予約という重要なステップにおいて、信用を損なわないための表現にも工夫しました。

全ユーザーが利用する、ブログCMSのデザインを設計
大手ブログ事業者様 ブログ管理画面(PC/スマートフォン)

エンドユーザーへのリサーチを通したデザイン設計を行い、ユーザーの満足度および利便性を向上

ブログ未経験者と他者ブログ利用者へのリモートユーザーテストを通じて現状のデザインに対する体験上の課題点を洗い出し、ブログの投稿画面を全面的に刷新しました。

リニューアルに際して利便性を高めるためにいくつかの機能も追加しましたが、様々なエンドユーザーがブログ利用シーンでどんなことを求めているのかを把握するために、ユーザーアンケートを通したユーザー像のモデリングも行い、ワークショップを通じて機能アイデアの発想も行いました。

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